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南京市居家养老服务管理办法(试行)(宁民规〔2014〕1号)

文章来源:南京市民政局 发布日期:2015-05-28 15:38:07
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  宁民规〔2014〕1号
  各区民政局:
  为加强对我市居家养老服务的管理,根据《南京市社区居家养老服务实施办法》(宁政规字[2013]20号)、《南京市居家养老补贴办法》(宁民福〔2013〕225号,宁财社〔2013〕772号)文件规定,制定《南京市居家养老服务管理办法(试行)》,现印发你们,望认真贯彻落实。
  附件:南京市居家养老服务管理办法(试行)
  南京市民政局
  二〇一四年四月十八日
  抄送:省老龄办;市财政局、老龄办;各区财政局
  南京市居家养老服务管理办法(试行)
  第一章总则
  第一条 为规范我市居家养老服务,根据《南京市社区居家养老服务实施办法》(宁政规字[2013]20号)、《南京市居家养老补贴办法》(宁民福〔2013〕225号,宁财社〔2013〕772号)等文件规定,制定本办法。
  第二条各级民政部门负责对同级政府的各项居家养老服务补贴进行监管,不断提高经费管理的透明度及其使用效益。
  第三条居家养老服务管理的主要内容包括:居家养老服务组织管理、居家信息呼叫服务管理、居家照护服务管理、奖惩措施等。
  第二章居家养老服务组织
  第四条 市居家社区养老服务协会应当加强行业自律、维护会员权益、促进行业发展,承担对全市居家养老服务的管理、培训、评估以及其他事务性工作。
  第五条 服务组织提供的服务项目应当以《南京市居家养老服务标准》(宁民规〔2013〕7号)的文件规定标准为基本依据,自身提供的个性化服务项目应当明确服务标准。各项服务项目的服务标准和价格应当在该组织固定办公场所的醒目位置向社会公示,上门服务时应当向服务对象出示相关服务项目的标准和价格。
  第六条 服务组织未公示服务标准和价格或上门服务时未向服务对象出示的,服务对象可以拒付服务费用。
  第七条 养老服务组织应当与服务对象签订服务协议,明确服务内容、服务时间、权利义务以及纠纷解决办法等,对由其转介的服务质量和后果负责,并定期对服务对象的满意度进行抽查,不断提高服务质量和服务对象的满意度。
  第八条 服务人员在上门服务时应当统一穿着该组织的着装或佩戴统一标识。
  第九条 养老服务评估(等级评定、考核,下同)应当由有资质的第三方评估机构组织实施,第三方评估机构开展评估工作应当按照全市统一的标准进行,并对评估结果负责。
  第十条 为政府购买居家养老服务对象提供服务的人员可由老年人的亲属担任,亲属担任服务员时应当与其他服务人员同等参加培训并纳入养老服务组织的统一管理。
  第三章信息呼叫服务
  第十一条信息呼叫服务是指社会组织、机构或企业运用互联网、物联网等技术手段,以信息呼叫中心为依托,为居家老年人提供服务呼叫,开展紧急救援、家庭护理、健康咨询、代缴代购等内容的服务。
  第十二条 南京“12349”民政服务热线由市居家社区养老服务协会具体管理,委托第三方社会组织运营,承担全市民政咨询热线业务和全市居家养老信息呼叫服务,整合养老服务功能。
  属于民政咨询、投诉类的群众诉求由“12349”信息平台直接向市民政局相关处室、各区民政局办公室和局直属事业单位办公室转发工单。工单办理要求:退单1个工作日、咨询求助4个工作日、其他类型工单8个工作日内办结。
  属于居家养老服务类服务,由“12349”信息平台按照自身工作流程和协约为老年人提供各种服务,服务过程按照一键式服务的要求,为老年人提供便捷服务。
  第十三条各级呼叫中心运营商应当提供“接听、答复、服务(或转介服务)、跟踪、回访”等一键通式服务,并对服务质量及后果负责。
  第十四条面向社会老年人提供服务的信息呼叫终端设备的安装,由服务对象直接向相关呼叫中心运营商购买。政府购买信息呼叫服务的终端设备按照《南京市社区居家养老服务实施办法》(宁政规字[2013]20号)文件的有关规定进行申请和审批。
  第十五条政府购买的信息呼叫终端应当逐步实现具有紧急救援、自动报警功能的呼叫终端设备,购买对象以《南京市社区居家养老服务实施办法》的有关规定为准。
  第十六条紧急救援、自动报警功能应综合运用互联网、物联网等技术实现对老年人的主要生命体征和异常行为(如摔倒、走失、24小时内与外界无信息交流等情况)进行远程监测,发生异常情况时能实时、主动向呼叫中心及老人亲属发出报警信息,由呼叫中心根据危急程度提供必要的紧急援助服务。
  第十七条政府购买的信息呼叫服务由市民政局通过市级养老服务信息平台统一管理、统一监控。
  第十八条信息呼叫终端设备出现下列情况之一的,政府不予购买:
  (一)未纳入市级养老服务信息平台统一管理、统一监控的。
  (二)服务对象不符合《市政府关于印发南京市社区居家养老服务实施办法的通知》(宁政规字〔2013〕20号)第十七条规定条件的。
  (三)信息呼叫终端在60日内无服务诉求信息的,因生病住院、外出等特殊情况要报社区居家养老服务中心备案。
  诉求信息不包括呼叫中心主动回访的信息,诉求信息统计以市级养老服务信息平台的实时显示为准。
  (四)服务对象对呼叫中心运营商提供的服务当年满意率低于80%,经查证属于呼叫中心运营商自身服务质量或由其转介的社会组织服务质量问题的。满意率以市、区信息平台记载的或市、区的满意度调查数据为准。
  (五)符合政府购买条件的服务对象,其本人不愿安装的。
  属于上述情况应当拆除的呼叫终端,符合安装条件的独居老人因故不安装的,区民政局应当派专人探访或其他方式,确保不发生意外情况。
  第十九条应当拆除的信息呼叫终端,区民政局应当于5个工作日内通知呼叫中心运营商拆除该呼叫终端。
  第二十条市级养老服务信息平台对应当退出政府购买服务的信息呼叫终端通过软件实现自动提示功能,并将告警信息实时、自动发送给各区民政局业务主管人员邮箱并向该工作人员发出短信提醒信息。
  第二十一条市级信息平台发出告警信息5个工作日后,政府对该呼叫终端的购买服务自动终止。呼叫终端服务时间截至终止日不足15日的,其经费按照半个月经费标准计算;超过15日的,按照一个月经费标准计算。
  第二十二条由于区民政局工作人员的延误与呼叫终端运营商产生经费纠纷的,相关经费由区民政局承担;属于市级养老服务信息平台系统故障导致不能及时告警的,相关经费由该平台运营商承担。
  第四章居家照护服务
  第二十三条 区民政局每年至少组织一次居家养老服务质量全面检查,市民政局每年组织抽查。区检查情况应当与政府购买居家养老服务组织的补贴挂钩。
  第二十四条居家照护服务出现下列情况之一的,政府不予购买:
  (一)市级养老服务信息平台无购买对象名单及标准的(含执行老标准的购买对象)。
  (二)执行新办法的服务对象不符合《市政府关于印发南京市社区居家养老服务实施办法的通知》(宁政规字〔2013〕20号)第十七条规定条件的。
  (三)执行老办法的服务对象不符合市2013年12月1日前规定条件的。
  (四)服务对象对服务组织的服务质量年度综合评价不满意或满意率低于70%的。不满意次数的计算以市12345服务平台、12349服务平台、群众直接投诉、政府部门组织(或委托第三方组织)的满意度调查累计次数为准,同一案例的不满意不重复计算。经查证,因老年人的不合理诉求引起的不满意,不予支持。
  第二十五条 属于政府购买服务的老年人,各区可根据其身体状况指定专业组织或服务人员为其提供服务,未提供上门服务时服务组织至少每日进行1次电话问候,确保每日掌握服务对象情况。
  第五章奖惩措施
  第二十六条 由专业组织运营的AAA级以上居家养老服务中心,市根据其服务规模、社会影响和老人满意度进行年终考核,择优给予奖励。
  对于已经评定为市AAA级居家养老服务中心的,优先申报奖励资金。申报奖励项目时同等条件下优先考虑医养融合型、农村地区和街镇覆盖面。
  当年被评为市AAA级居家养老服务组织,以被评为市AAA级以后的服务规模计算,服务规模以市养老服务信息平台通过刷卡记载的数量为准。
  社区居家养老服务的规模统计标准为:上门为老人开展以助医、助餐、助浴、助急、助洁等“五助”项目的计入居家养老服务的统计;老年人到站点参加文娱活动、健康指导等服务项目的计入社区养老服务(或社区服务)的统计。
  市“以奖代补”经费同等条件下优先奖励医养融合型居家养老服务中心。对社区居家养老服务的服务规模统计,优先统计居家养老服务规模,未开展居家养老服务的社会组织原则上不享受“以奖代补”经费补贴。
  当服务规模无法核定时,市“以奖代补”经费亦可根据服务组织被评定等级的时间进行核发:补贴金额=(当年被评定市AAA级的月数/12)*最高补贴标准。
  第二十七条 养老服务组织受到服务对象有效投诉或媒体曝光批评,经查证属实的:1年内达到3次,现有等级降低1级(AA级不降级);4次及以上,等级降至AA级,3年内不予等级评定。养老机构或企业从事居家养老服务,1年内受到服务对象4次以上投诉或媒体曝光批评,经查证属实的,3年内不得承担政府购买居家养老服务项目。
  第二十八条 养老护理员1年内受到服务对象3次及以上投诉或媒体曝光批评,经查证属实的,取消其养老护理员资格。
  第二十九条 培训机构应当保证承训学员的培训质量。经过培训的养老护理员,在从业3年内,由于技能原因受到群众或媒体投诉的,达到2次以上的,由培训机构免费重新培训。
  第三十条 评估机构应当保证评估结果的准确性,有弄虚作假行为,经查证属实的:2人次及以内,承担有关经费损失;3—10人次,按照5倍承担有关经费损失;11人次及以上,按照10倍承担有关经费损失,取消评估资格。评估机构承担的经费损失交付给损失主体,损失主体是受到直接经济损失的服务对象或政府。
  第三十一条经群众投诉或抽查证实有关工作人员弄虚作假的,给直接责任人批评教育并责令改正,涉及经费较大的,按照有关法律规定执行。
  第三十二条 市、区民政局应当加强对“以奖代补”经费的拨付、使用情况进行管理,各类补贴经费拨付后,区(街镇)民政部门应当于拨付经费后2个月内将拨付单据的复印件报上级业务主管部门备案,市、区民政局每年至少组织一次经费拨付、使用情况抽查。
  第三十三条市、区民政局应当对居家养老服务补贴项目实行“三公开”,即:补贴标准,服务承诺,投诉电话公开,形成规范化、常态化管理机制。市、区民政局应当对当年的补贴项目进行公开,接受社会监督。
  第六章附则
  第三十四条本办法自2014年5月1日起施行。
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