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智慧养老——政府应该做些什么?(下)

文章来源:养老信息网 作者:赵智 发布日期:2019-05-13 09:21:35
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“服”既是“服务”,那么谁是“服务对象”?

正是上面提到的各类被“监管”对象,没错,那些市场主体既是被政府“监管”的对象,也是政府要“服务”的对象。

我国正处在养老服务体系的建设和完善过程中,养老服务市场正在逐渐形成,在这个阶段,市场的特点是:“乱”、“杂”、“小”、“弱”

“乱”和“杂”的问题,政府通过监管手段,通过信用体系、奖惩手段和退出机制来进行规范和净化。

“小”和“弱”的问题怎么解决?

我国正处在老龄化的上升阶段,养老服务市场在形成过程中,政府大力推动民营资本、社会资本进入养老服务行业,这就造成了养老服务企业众多,但普遍规模较小,服务能力较差,服务水平不高的问题。说白了,这个行业进入了太多的门外汉,而且经济实力不强,能力一般,对行业认识不够。

对于这样的一大堆企业,该怎么让它们快速成长起来?

这就要通过“服务”来解决。

政府对市场把脉,对各类养老服务企业的经营情况把脉。一方面,提供减费降税等优惠政策,降低准入门槛,提供补贴、用房、设备的支持,降低经营成本;另一方面,则是要帮助它们提升服务能力、提高服务质量和运营效率,练好内功,从而做大做强。这就是政府要提供的“服务”。

优惠政策,补贴、用房、设备的支持,这些政府已经在做了,而且卓有成效,但是如何提升企业的服务能力,提高服务质量和运营效率呢?

一方面,要加强对企业管理人员、服务人员的培训,建立完善的专业服务人员和运营管理人员培训体系,提升从业人员的服务技能和管理能力;另一方面,就是要运用信息化手段,用先进的IT技术武装养老服务企业,用系统固化的流程和标准去规范、优化企业的内部管理和对外服务,从而达到提升管理水平,提升服务水平的目的。

之前我们反复提到了互联网+在养老服务行业的应用,强调互联网、云计算、物联网、大数据、人工智能等IT技术手段与养老服务相融合,为老人提供更优质的服务。

自21世纪以来,信息化技术、互联网逐渐走入千家万户,并渗透到各个行业,它带来的绝不仅仅是便利和高效的提升,它在潜移默化之中对各行各业进行着深刻的变革,并提升它们的竞争力,我国也一举从一个传统的工业国家进入了互联网时代、高科技时代,形成了自己的特色和优势。

这便是信息化、互联网给各行业带来的变化,对养老服务行业亦是如此。

说到这里,有人肯定会说,这是企业自己的事,为什么要归到政府的智慧养老建设中来?

没错,养老服务的信息化确实应该是企业自己的事,但有一个前提,那是针对传统行业,这些行业已经非常成熟,企业规模和实力也相对较强,有能力完成自身的信息化建设,但养老服务领域的企业呢?

刚才说过,养老服务行业正在发展和形成之中,它现在还很弱小,而置身其中的企业,也多为中小型企业,它们还处在积累和摸索的阶段,没有能力,没有时间,没有资金,也没有意识去完成自身的信息化建设。

而我们需要它们快速成长起来,因为时间不等人,据统计,我国自2021年起,每年将新增60岁以上老年人口一千万以上,三年就能增长出整个日本的全部老年人口总和!并在2025年成为老龄化比例超过21%的超老龄化社会。这是前所未有的压力,我们的国家、整个社会没有那么多时间等待养老服务企业慢慢的成长和成熟。而信息化手段的应用将成为推动它们快速成长的催化剂。

所以,政府有责任,也有义务帮助这些中小型的养老服务企业实现信息化,实现的方式不是提供资金支持(因为中小型养老服务企业众多,而信息化建设所需要的费用不是一笔小数目),而是由政府牵头出资进行集约化建设,在区域内建立一个用于养老服务业务支撑的智慧养老信息化云平台,为从事居家养老、社区养老、机构养老的养老服务企业、运营企业,以及从事医养结合业务的社区医院、养老机构、签约医生等提供用于内部管理和服务管理的业务应用功能,而这些企业、机构只需要按需付费,支付少量系统使用年费,便可以实现其自身的信息化。

政府为中小型养老服务企业提供信息化服务是一件一举两得的事情,在前面章节讲到“管”的时候,我们说政府监管和信用体系建设要依赖于信息化手段采集各类监管要素的第一手数据,并对这些数据进行分析、筛选,并对异常问题进行预警和处理,这项工作的前提就是要采集数据,而这些数据正是在企业运作过程中、服务过程中产生的。政府为养老服务企业提供信息化平台,供它们使用,一方面帮助其实现信息化,提升管理水平和服务质量;另一方面,通过企业使用信息化平台进行企业内部管理和服务管理,相关的数据和信息便积累在系统之中,而这些数据正是政府用来监管的数据。

有人会说,有些中大型养老企业可能已经有了自己的业务系统,对它们怎么监管?这当然是有办法的,当然也需要相应的系统和手段,在其他文章中笔者会专门介绍。

下面,我们接着讲政府智慧养老提供的第二项“服务”。

政府除了将用于养老服务企业内部管理和业务管理提供应用支撑的信息化平台作为一项“服务”之外,还有一项重要的信息化“服务”,那就是——数据和信息服务。

数据和信息在现代商业经营中的作用不言而喻,它们是企业经营的血脉,是业务拓展、市场分析预测的基础要素,在养老服务领域也不例外。那么这些数据和信息包括哪些呢?这里不做展开说明,只列举几项:

(一)老年人信息

养老服务的对象是老年人,掌握老年人的信息自然是进行业务拓展的最重要前提,而掌握着老年人信息最多、最全面的正是政府部门,哪些是本地户籍老人,哪些是随迁的外地老人,哪些老人是半失能老人,哪些老人常年卧床,哪些老人患有某种疾病。。。。。。这些信息都分散在各个政府部门和相关机构之中。为了更好的为养老服务企业指明市场方向,拓展服务范围,掌握着老年人各种信息的相关政府部门应在统一的规划和标准之下,将各自掌握的老年人数据共享出来,形成老年人基础数据库,这个数据库在信息安全和隐私保护的前提下,有限度的向在本地区开展业务的养老服务企业开放。

在【意见】中,也多处强调了各政府部门之间的数据共享和信息的整合,而老年人信息的整合正是这一要求的体现之一。

(二)社区养老服务场所和设施的分布信息

养老服务以就近服务为原则,无论是上门服务,还是建立固定的养老服务场所,都要根据辖区内老年人的分布来进行规划。虽然政府在社区投资建设了一批养老服务场所,但要满足老年人所有的需求,显然还需要通过商业化手段来补充,政府起到的是普惠和带动作用。

一个养老服务企业,要决定在哪里建立上门服务网点,在哪里建设固定养老设施,如何对自身的服务资源进行合理分配,这些都离不开对辖区内老年人分布情况的掌握,以及现有服务设施的分布情况、现有养老服务的提供情况,这就是选址问题。而政府掌握着老年人的信息,同时也掌握着辖区内所有养老服务设施的分布情况和服务范围,将这些共享给养老服务企业,有利于它们对市场情况进行准确的判断和决策,防止重复建设,也避免了过度竞争,保护企业的投资效果,确保市场的良性发展。

(三)养老服务、老年健康大数据分析成果

大数据分析作为一项重要的技术手段,这些年正在成为了市场探索、问题分析、需求挖掘的有效工具和手段。政府智慧养老平台在运行过程中会积累大量的数据,这些数据有养老服务数据,也有老年健康数据、疾病和诊疗数据。利用大数据分析手段对这些数据进行整理和分析,以及趋势预测,是把脉市场方向,深度挖掘需求的重要手段,这不但对政府有用,对企业同样有用。政府将所掌握的大数据分析结果共享给企业,有利于企业进行业务拓展和需求挖掘,有利于企业提供更精准、更全面的养老服务。

以上是几个比较典型的政府智慧养老为企业提供数据和信息服务的例子,在实际应用中,各地政府需要根据本地区的实际情况,以及自身所掌握的数据和信息的情况,对企业进行数据与信息的共享。

政府智慧养老的“服”,不只是对养老服务企业的服务,也包括对老人、对子女的服务。通过微信公众号、通过门户网站,为老人、子女获取养老服务、查询养老服务资源、办理与养老服务有关事宜,便是对老人、子女的“服”。

讲完“管”和“服”,最后就是“放”了。

“放”,简政放权,降低准入门槛。

但到了政府智慧养老领域,“放”主要指的是“开放”。

“开放”什么?向谁“开放”?

首先,是面向企业的数据和信息开放,这其实和上面提到的数据和信息的服务是一个意思,这里就不多说了。

其次,是面向公众的开放,包括两个层面:第一,信息开放;第二,接受监督。

信息开放,这个好理解,养老服务的对象是老年人,同时也会涉及到老人的子女、亲人。也就是说,虽然养老服务看似只针对老人,但实际上它面向的是全社会,而政府又是养老服务体系的建立者和监管者,相关的政策、法规、文件,以及补贴、福利、服务场所、服务项目。。。。。。等等,都是由政府制定和落实的。政府掌握着整个养老服务行业发展的方向和有关的一切资源,而这些资源,政府是有义务向社会公众公示的。另一方面,作为监管者,监管过程中处理的问题,信用体系的信用数据也应及时向公众公示。这些在文章开头列举的相关政府文件中都有提及。

接受监督,养老服务是面向老人的,特别是里面有大量涉及到给特定老年群体提供补贴和福利的内容,比如:针对特定老年群体的养老补贴、各种养老福利、给养老服务商的服务补贴、政府购买的养老服务。。。。。这些都涉及到实际利益问题。要做到公平公正,政府就应该将诸如老人申请养老补贴的审查信息、给养老服务商补贴的认定信息、政府购买养老服务的执行情况等全部公示出来,接受社会公众的监督,做到公开透明、公平公正。另外,还有对养老服务商、服务人员的投诉处理过程和结果,对违反相关法律法规的养老服务企业的处罚结果等的公示,也是接受公众监督的必要内容。

那么信息的开放和接受监督的载体是什么?

在互联网高度普及的当下,当然是微信公众号和门户网站。这些是社会公众最普遍接触的互联网入口和渠道,以地区为单位,建立本地区的养老服务公众号和门户网站,这也是政府智慧养老应该做的事情。

以上,便是政府在智慧养老领域应该要做到事情。

总结来说,政府智慧养老要建立一个综合性的智慧养老服务和管理平台,这个平台应该是云架构的,它服务的对象是养老服务企业、政府监管部门和社会公众,覆盖的范围是所在的辖区。智慧养老承载的功能应包括三大类:养老服务业务支撑(面向企业)、政府监管及信用管理(面向政府)、公众交流与公众监督(面向公众)。

除了上述三大类功能,还应包括这些功能运转所必须的基础信息库;以及用于政府相关部门间数据共享、交换和业务协同所必须的,政府和企业间数据共享和交换所必须的数据共享交换平台。关于它们的作用和功能,笔者会在其他文章中予以介绍,这里就不再赘述了。

最后,笔者要说,政府智慧养老平台的建设,是一项长期的工作,因为它服务的是整个养老服务体系,养老服务体系的运转和监管都要依靠智慧养老来支撑,同时随着技术的进步和发展、服务范围的扩展、服务形式的多样化、服务需求的深入挖掘,智慧养老平台也需要不断的完善和扩充自己,持续为养老服务体系提供信息化支撑。另外,本文虽然从大方向上列举了政府智慧养老应该要做的工作,但政府在智慧养老平台建设过程中,还要根据政府现有的信息化水平、本地区养老服务企业的信息化水平,以及养老服务体系的建设及运营情况,对建设内容和范围进行必要的裁剪或扩充,坚持规划先行,按需建设、按需使用、保护既有投资、方便扩展的原则。

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