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入住率100%、排队要23年,这家养老机构怎么做到的?
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注册时间:2020-06-19
发表于: 2020-06-19 10:05|排序方式:默认排序正序排序倒序排序|分享到:
1楼

它是全省第一座“连续性”养老照护小区,被全省40位社福专家、10个协会在千余家老人机构中评选为“推荐度最高的前十大老人照顾机构”之第一名,是全省1033家老人院中连续3次获得优等的5家机构之一。

它连续多年入住率100%,预约人数达1700人,现在开始排队,约23年后才排得到。全省养老院提供9.9万多个床位,尚有3万多张空床,这里却一位难求。

它没有聘雇外劳,人力比为1:2,是政府规定的4倍;每位老人平均空间23平米,是政府规定的4.6倍;它对老人“让利”,却年年有盈余。

它就是双连老人安养中心,全台湾最热门的养老院。

它,红遍海内外,参访团平均每月二十个,它为什么这么热门?

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发展历程

双连老人安养中心是双连教会所设立,包括生活能自理的“安养”区、部分或完全不能自理的“照护”区,以及失智区;目前总床位数432张。

它坐落于新北市三芝区,离台北市区近1小时的车程距离。双连背山靠海,隔着淡金公路眺望海景,山海秀丽尽收眼底。这里是安养的绝佳圣地,尊老护老在这里得到最好的保障。

二十年多前,办松年大学(基督教设立的老人学校)多年的财团法人台湾基督长老教会双连教会,看到高龄者需求,决定打造养老院;当时,教会团队花六年时间,参观全球二十五国、走访全台逾百家养老院,找出顾客真正的需要。

1993年,他们决定成立一处“综合性社会福利园区”。

1995年购买基地现址,获准同意筹设综合性照顾老人432床,本基地隔年获准变更编定为“特定目的事业用地”。

首期182床在2000年落成启用,开始提供服务安养及养护长辈,同时除了自筹款项外也获得政府的奖助及补助款,运营1年后全部住满。

2000年又设立财团法人台北县私立双连社会慈善事业基金会,以办理社会福利慈善事业为宗旨,例如社区青少年奖助学金、补助经济困难者;以及社区照顾关怀据点业务——送餐服务、电话问安、亲临访视、健康促进等。

提供服务第二年便接受中央及地方政府评鉴荣获优等奖,奠定至今每届均荣获优等奖。

2003年扩建安养184床,服务于自理型长者;又于2010年扩建多功能可容纳580人的礼拜堂暨认知症照顾专区66床,同时设置老人服务照顾模式相关议题的研究中心。

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它能细心为老人着想

注重营造安全丰富的生活空间

双连安养中心设计里面设置了很多的公共设施,如咖啡厅、图书室、卡拉OK、美容理发室、运动健身区、电话亭、餐厅、便利店、老年大学等。

园区内四幢建筑物之间相互连通,一层利用串联的空间环境打造长者的公共社交平台,不同类型的老人均可方便地在此区域活动。

独具特色的礼拜堂

来到双连的礼拜堂,我们每一个人无不惊叹其独具的艺术之美。据中心赖主任介绍,其设计构想源自基督教常用符号“鱼”,室内陈设则针对长者的生理衰退量身打造,如座椅尺寸及材质,同时考虑了容易清理、起身、拐杖挂勾等细节。

礼拜堂不仅是双连的精神信仰象征,亦成为周边区域的地标,时常有年轻人在此举办婚礼或拍摄婚纱照。

失智照护区

失智照护专区设独立入口,提供“家庭单元式”照护服务。每个独立的“家庭单元”提供9个独立小单间,并配有餐厅、客厅、开放式厨房等设施。失智照护区的核心是中央服务空间,含护理室、观察室及物理治疗室等,与各照护单元直接连通。

每楼层还设有“疗愈花园”,花台设计顾及轮椅使用者的需求,居住者可通过在花圃的适度劳作获得身心疗愈。

适老化细节

“以长者为尊、以服务为荣”是安养中心的服务理念,园内处处可见贴心的适老化细节设计,在为老人提供多功能照顾的同时,亦深深打动了我们。

沙发:根据老人身体机能特点,专门订做的沙发

电梯:自动感应门,设有视窗、洗手液、扶手、坐椅,并且特意放慢速度

户门:设置“记忆区”,长者可依各自喜好布置以利辨识,并设有换鞋处及停放轮椅处

餐桌:贴有长者姓名,若有老人未就餐,工作人员会及时查询,以防意外

办公桌:高度降低,并且桌下留有空间,方便长者尤其是轮椅使用者的就座舒适

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它能感动老人

各种贴心服务,给予老人家人般的

温馨和有尊严的照顾

双连以“尊严的老年生活”及“身心灵平衡发展”为目标,以“长者为尊、服务为荣”为服务理念,努力为每一位老人打造“家”的温暖。

双连安养中心是L型建筑设计结构,建有安养护理中心、失智症照顾专区、多功能聚会所、老人照顾研究中心、松年大学和教堂。

养老中心聘有专任的护理师、物理治疗师、社工师、照顾服务员、厨师、营养师、牧师、行政、工务等完整的专业团队;以及聘请家医科、神经内科、精神科、皮肤科、牙科等特约医师,共同提供完善的生活照顾、医师门诊、护理照护、就诊服务、复健服务、餐饮服务、社会资源、休闲活动及成长课程等,给予长者无微不至,有如家人般温馨、贴心及尊严的照顾。

医疗支援服务

为了给老人提供全身心的健康医疗服务,双连安养中心在医疗支援服务上做足了功夫:

与特约马偕医院医师看诊服务,订有服务及紧急后送合约,定期至本中心看诊,并制作个人病例纪录。

新入住长者有初诊诊察评估,增进照顾之完善性。

提供医师定期巡诊,分别有老人家庭医学科、神经内科、身心内科、皮肤科健康问题即时处理记录。

另有捐赠牙科诊疗台,与牙科诊所特约医师、提供长者口腔保健检查、洗牙、治疗、做假牙等多项服务。

提供药师药物谘询、管理、指导等服务。

松年大学

双连首创全台湾第一所位于养老机构的老年大学,设有书画、才艺、音乐、语言等数十种课程。在这里,老师即学员,学员即老师,教学互补,相得益彰。

老年大学也提供学员展示自身成就的舞台,例如,书画班作品曾到台湾大专院校展览,跳舞班也多次受邀外出表演。

中心常设作品展示及义卖区,许多作品还陈列于各楼层的门厅、回廊及楼梯间等处。长者们不仅在松年大学延续生命累积的自我能量,更在此找到自己遗落的潜能。

志工服务

双连安养中心的正式员工有228人,另有志工114人。大量志工的加入,进一步提升双连的服务质量,并赢得长者的满意与赞誉。

相比其他地方的养老机构,这里的年轻面孔不少。那些时刻脸上洋溢着笑容,热情地为长者奔前忙后,并不时行鞠躬礼的员工及志工们,给人留下深刻印象。

饮食服务

双连安养中心的执行长蔡芳文在一次演讲上介绍了中心的饮食:

饮食上我们要考虑的不仅是老人适合什么,更重要的是他需要什么,要做到符合老人的需求。

民以食为天,长辈非常重要的是他的营养。很多老人都有很多疾病,除了医疗,更重要的是饮食。

有一位长辈,我们的照顾服务人员帮他准备餐给他吃的时候,这位长辈都推三推四的不想吃,好像吃不下那种感觉,每餐都很不喜欢。

后来我们这位员工为了找答案,那一餐就做了两碗,一碗他喂这位长辈吃,一碗长辈喂他吃,他去感受一下。

发现原因是,365天每天要吃两餐,都是一样的软食餐,都是一样的打糊餐。各位回去你自己体验一下吧,如果365天每天让你吃两餐,你会喜欢吗?

因此,我们了解到,长辈的餐是要变化的。我们设计了11个餐厅,让老人每餐都喜欢到餐厅,让他有很多的选择,因为他的吞咽,因为他的咀嚼能力,因为他的疾病关系而去做选择。

同时,我们把全台湾360几个乡镇各个式样的小吃、小菜买来,让所有住在这边的长辈,不管是从四川来的,不管是从上海来的,不管是从台湾南部来的,不管是客家人,我们给他的餐,他们都会很期待,“哪一天吃到我的家乡菜”,那一种期待啊。

很多奶奶很多爷爷都很喜欢吃淡水的阿给,那我们去买很多淡水的阿给,你看他们吃阿给的那个感受。

所以虽然是年纪大的长辈,他要的不多,但是他要的很巧。

服务收费

生活费保证金

每人新台币200,000元(约合人民币39140元)。

持有政府发给之中低收入户证明者,收取新台币50,000元(约合人民币9785元)。

持有政府发给之低收入户证明者免缴。

急重病储备保证金

每人新台币50,000元(约合人民币9785元)。

持有政府发给之低收入户证明者免缴。

养护费

每月基本生活费19,000-34000元新台币(约合人民币3718-6654元)。

(注:以上费用均不含个人用品费、特殊照顾费及医疗费用。)

双连的收费水平在台湾属于一般并没有特别高,凭借其贴心专业的照护与管理,双连安养中心长年享誉海峡两岸。

在住长者精神矍铄、谈笑风生;在职员工热情洋溢、朝气蓬勃。或许,无需更多的解释,每个人发自心底的幸福感就已说明了一切。

朝阳科技大学银发产业管理系讲座教授黄富顺指出,老人的心里是忧郁的,因为这个阶段,“失多得少”,工作没了、身体老化、亲友凋零、社会网络窄,失去远比得到的多。

此时,老人最需要的是,“被尊重的感觉”,黄富顺说。

于是,政府规定可请外劳,双连却一个外劳也不请,就是为了让老人与照顾者的沟通无障碍,愿意说出需求,心里舒服,就有被尊重的感觉。

但双连不是一开始就掌握“尊重”这堂课,而是摔跤后的体悟。

初开业八个月时,双连做了老人的满意度调查,其中不满意项目竟高达51项。连精心挑选的诗肯柚木沙发,都因为过软、长辈站起来吃力,而被嫌弃。

双连安养中心执行长蔡芳文这才明白,照顾老人,要更谦卑,尊重其感受,“因为你不曾老过,不能说你是专家,真正的专家是这些阿公阿婆。”于是,蔡芳文找厂商研发、请长辈试坐,直到他们满意为止。

问卷大家都会做,但愿意面对、彻底改善的机构,并不多。如今,照顾老人,双连有100多个细节要遵守。

这里,人力比(总人力比总床数)是1比2,是政府规定的4倍;每人平均23平米空间,是政府规定的4.6倍。

房间外的看海长廊,让长辈在房间里,一抬头就看见大海,但阳光却不会太晒;走廊有四种灯光,白天、黄昏、夏天、台风天,都不同,合适的灯光,让长辈心情安定、感觉温暖。

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它能留住员工

工作3班制、给薪高于同业,流动率仅3%

双连比起其他评比优等的机构,收费不算高,当资源有限,如何既对老人让利,又能确保永续经营?

诀窍是“该花一定花;不该花的,我们也不花”,中心执行长蔡芳文强调。

取舍,从损益表看出端倪。双连年营收约1亿5千万元,超过九成来自费收入,其他收入,包括政府补助、捐款、利息收入等;支出方面,有高达65%花在人力上。

台湾老人福利机构协会常务理事、海青老人安养中心执行长赖添福,今年完成老人养护机构经营绩效调查报告,发现人力支出占最大比重,平均是58.8%。双连则高出6个百分点。

若按照政府规定合法请外劳,一年现省800万元,但双连不但全雇用本地人,给付薪资也在同业之上:

基层服务员月薪28000元,二技毕业29000、大学毕业30000元起,连同年终、绩效奖金,年薪14个月,3班制轮班。合理的工时与待遇,换得2%至3%的低流动率。

员工无后顾之忧,才能落实“抹布精神”。抹布精神,是双连教会牧师陈溪圳所创,就是将自己当成抹布,将自己放到最小,去关心、照顾人。

养老院是人力密集的行业,人力质量好,服务才到位。双连人力支出乍看可观,却赚到满住率、捐款、顾问收入,与大笔土地捐赠。

双连的土地价值惊人,这些土地,来自老人安息前,因感念双连的照料而捐赠。

目前双连名下受捐赠而来的土地资产,包括新庄、石牌、淡水、台南等农、商、住土地,共约3600平米,公告现值约6亿元,估计市价达30亿元。

另外,双连从今年开始,多开发一项顾问业务,将13年照顾老人的经验,变成服务输出,目前大陆3家新的大型养老院,和双连签下合作意愿书,总共4400多床,另外,还有七个案正洽谈中。今年这项收入约一、两百万元。

“这是可以做的行业,顾客一住进来,如果照顾得好,提供一次购足服务(健康安养、生病养护),他会住很久。”蔡芳文说。长辈如果70岁入住,至少有15年以上稳定的现金流。

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它能搞定家属

发生意外不卸责,避掉诉讼纠纷

人力是该花的,不该花的呢?是呆帐及诉讼。一般养老院常见的呆帐,双连一件也没有。许多养老院碰到老人缴不出月费,通常列呆帐停损,然后请社会局接手,把老人接走,公事公办。

但,双连却透过与个案或家属协商,分期缴款,大部分人过一段时间,就恢复正常缴款;完全缴不起钱的,则靠募款协助。

意外事件带来的诉讼,是经营养老院最大风险,双连却连一件诉讼也没有。

一位新北市养护机构,最近发生一件诉讼案。一位失智老人不慎跌倒,家属提告,要求赔偿80万元,负责人说:“他住这边2年,才赚他10万!”

赚10万,却有赔80万元的风险,虽然多数机构会投保意外险,转嫁赔偿风险,但仍须部分负担。

双连虽也投保,思维却全然不同。蔡芳文说,就像汽车出车祸,客人坐在你车子里,驾驶要负责,老人在双连发生意外,双连第一时间就负全责,降低家属不满,就不会走向诉讼。

“老人发生意外,不是买保险就好了。”保险保障了机构,但公事公办的结果,顾客会留不住,入住率降低,现金流就出问题,陷入恶性循环。

为降低意外事件风险,双连更制作“意外事件报告单”,双面A4表单,资料巨细靡遗,且每月统计,找出最容易发生意外的地点、时间,加强改善。

维持零呆帐、零诉讼,表面上,双连“给”很大,但长期下来,获得更多。双连历年平均净利率是2%至3%。赖添福调查指出,台湾100多家50床以上的大型养护机构,平均净损率13%。双连净利率在大型机构中,属于前段班。

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