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北京市:居民的事就是我们自己的事——访东花市街道办事处社保所

文章来源:北京市人力资源和社会保障局 发布日期:2017-04-07 16:00:36
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来自:(北京人才市场报)

窗口里侧,办事人员欠着身子说:“找工作的事儿还是建议您让孩子自己过来,一来我们直接沟通,了解他的想法,登记以后能按他的情况和意向推荐工作;二来最近咱们这儿要组织好几场招聘会,他都能试试……”

窗口外,一位头发花白的男士一脸愁容,边听边点头。

日前,记者来到东城区东花市街道社保所,用半天的时间“蹲点”采访,靠感官来“跟拍”这里的工作人员,上面这个场景就是工作人员忙碌的“镜头”之一。

正好赶上“倒春寒”,室外还是冬天的温度,记者掀开门帘走进大厅,虽然来办事的居民不多,这里却透着一股热情劲。刚走到紧挨门口的咨询处,一位男士招呼着:“您好,要办什么业务?”听了记者的来意,他指着一个隔间说:“所长在那屋,您请。”

走到隔间的门口,正有居民来找所长万丽琴打听社保的事,在她的对桌,年轻的同事也在忙着打字。“铃……”“大姐,您稍等一下。”拿起电话,万丽琴说道:“对,是我,那个表您找xx要一下就成,我给他了,对,名单都在上面,有几个人的情况不太符合,我都标出来、做了说明……对……好嘞!”

放下电话、没有停顿,她对来咨询的女士说:“您让孩子明天过来吧,我们正好组织一场社区的就业政策宣讲会,也联系了几家招聘单位过来,有销售和文员岗位,找到工作最主要,不能老顾忌面子、宅在家里,您说呢?”

看着屋里屋外这么一番忙碌后,记者终于和万丽琴说上了话。“不好意思,我们这儿就是这个节奏,二、三月份还是一年里最轻松的时段呢。”老家在江西南昌、今年50岁的万所长看起来很年轻,声音洪亮,笑容真挚,有一种让人对她敞开心扉的魅力。虽然一刻不得闲,但她和同事们的工作井井有条,配合默契,让快节奏的大厅里不显得杂乱。一打听才知道,这样的有序和顺畅都源于他们工作流程的调整——

和下个窗口的距离只有一步

东花市街道办事处社保所下辖8个社区,有5万多位常住居民,登记在册的和走访中发现的失业人员有近千人。由于本地域的自身情况,人户分离、隐性失业等情况比较明显。有的居民因为拆迁家里条件不错,没有工作也不着急;有的年轻人不好意思来登记失业、父母比他们更着急,老年人替儿女参加招聘会成了社区里的一种怪现象。

针对种种问题,社保所的服务方针很明确,记者总结为业务落地、服务热情、将心比心,这不,他们就先从调整窗口业务做起,在帮居民“解疙瘩”之前先给大家最大的便利。

“您这个失业登记办好了,来,您在这个窗口再办理灵活就业。”“您好,我帮您办灵活就业,您把材料给我一下……”两种衔接的业务,两个独立的窗口,它们的距离只有居民的一步之遥,这样的贴心设计源自所里的精巧安排。

去年下半年,社保大厅里进行了一次“重组”,相互衔接的窗口搬到了一起,工作人员参加“一岗多能”的培训,a、b岗互通,谁不在有居民来办事都能接起对方这摊事儿。在“连贯”窗口和a、b岗的人员设置上,年龄老少配、性别男女配、性格快慢配,再加上每个人的意愿,一条顺畅的流程“链条”就打通了。改变之前,领导先行,万丽琴所长就利用去年的午休时间,把大厅里每个窗口的业务都学了一遍,成为最佳“替补”,同事们也被带动起来,不仅学业务认真,对来办事的居民也更热情,谁来了都有工作人员招呼,这种暖心的氛围让人踏实。

当天一位来找工作的大叔告诉记者:“这样多方便啊,他们办事又快有清楚,我第一次过来先问好了要带什么材料,人家给我写下来了,今天第二次过来就直接办了。我之前还挺发怵的,原来这么省事呢!”以这位大叔来办失业登记为例,做完登记之后,向右一步,是职业介绍的窗口,向左一步,就是灵活就业的窗口,省去了居民等待和犯晕的苦恼,值得大家的点赞。

有一种精神叫“死磕”

蹲点这天,和工作人员插空聊天时,记者在业务类型之外,做了一个小归类——那就是依据难易程度而分的难题们。

所长万丽琴就给记者讲了这么一件很难实现但最终解决的事。原来是一位韩先生前些年“下海”经商,在他还有两个月就到60岁退休年龄时,才找到社保所想办理退休手续。他的电子档案放在派出所,纸质档案在社保所,就需要办理“合档”。看似简单的两个字,却因为牵涉区职介、社保所、派出所等多个部门,时间紧任务急。面对这个不可能完成的任务,万丽琴带着韩先生,开始和时间赛跑——他们先去派出所“借档”,再去区职介“阅档”,确定档案没问题了又赶紧发函、回派出所“提档”,这么一番跑下来,把韩先生的档案从派出所提到区职介、写说明,办“合档”,成功地在两个月之内办好了本来需要更长周期的所有手续,让他顺利退休。

用万丽琴的话说,事难办,就得“死磕”,想想对方的处境,如果韩先生不能顺利办退休,心里得多着急啊。所以她不分工作时间与否,只要派出所或者区职介来信儿了,马上通知韩先生,一起赶过去办理,这种急别人所急的态度让每位“韩先生”都很感动。

用“笑脸”拆招“瞪眼”

起这个小标题的时候,其实记者本来想说“来砸社保所的人后来送了锦旗”,而“笑脸”对“瞪眼”就是实现“逆转”的“绝学”。

在大厅的墙上,挂着几面锦旗,其中一面写着“为民解忧 尽心尽责”。说起这件事,当时在场的几位工作人员一起给记者“拼凑”起事件的原委。王女士从山西老家嫁到北京,因为想办退休来到了社保所,但由于地域的不同,东花市社保所给太原市、她户口所在地的社保所发函,对方没有接,兜兜转转几次都卡在了北京与太原之间的材料转接环节,王女士误以为社保所不给她办事,有意拖延,不仅砸了社保大厅,还生气地骂道:“我见人就想抽!”

有了问题得迎难而上,一方面,工作人员继续和太原市的那家社保所联系,说明情况,另一方面,万丽琴带着王女士去东城区社保所沟通,虽然已经超出了她的职责范围,但人家一开始找到的是东花市,万丽琴觉得不能不管。几次沟通和发函之后,材料转接终于完成,王女士也明白了万丽琴和同事们的真心,不仅送来了锦旗,还常来社保大厅跟大家聊聊,从“一言不合就动手”变成了“有了心事就来唠唠”。社保所的“笑脸”和“真心”真是化解矛盾的妙招啊。

所里的正能量小妞

“都带齐了,放心吧,我走啦”……“我回来啦!快吧!”一来一去风风火火,这个女孩真有干劲,看她刚去外面办事回来,脱下大衣就接电话、弄材料、解答居民事无巨细的问题。

等她闲下来一会儿,记者跟她聊了起来。2015年大学毕业的赵仪有着一张可爱的娃娃脸,说话的时候眼睛眯起来,笑得很可爱。她是社保所里最年轻的一批,跑腿的事少不了,刚进社保所的时候也先从灵活就业的业务做起。万丽琴说:“年轻人有活力,她们几个孩子都很认真,我们安排他们先从最琐碎、压力最大的灵活就业做起,这套东西熟了以后其他业务更没问题了。”

因为来社保所办事的居民都是带着问题甚至“疑难杂症”来的,情绪不好的人不在少数,每天接待、办事的工作人员就需要自我调节,保持服务的水平和效率。赵仪这样的后辈完全没有90后们所谓的“标签”,工作热情、思路广,和岁数大的同事相比电脑也熟练,不仅很快适应了社保所的工作,还是同事之间的“正能量”,带动着这个集体的气氛。

在东花市社保所这样一个向上、团结的集体里,想居民所想不是一句口号,每个人接待居民时的态度和心气儿都是他们最好的“名片”。

走进社保所的时候,居民们悬着一颗心,不知道自己的问题能不能解决,离开社保所时,他们不仅收获了满意的答复,还有一份被重视、被体谅和被认真对待的心意。(本报记者 田芳)

[侧记]

翻掉页的笔记本

社保所的工作繁琐又细致,工作人员人手一本工作日记,是他们工作中的“小贴士”。所长万丽琴更是把“好脑子不如烂笔头”发挥到极致——工作日志、党务工作日志、电子存档……各类细化的记录既让她在办事的时候得心应手,更是那份全心全意的缩影。

“你看,这是我去年记的一本工作日记,”万所长从身后的柜子里抽出一本,原本装订瓷实的硬皮笔记本已经有些开线,“我每天下班之前都写几笔,这是一天里的主要工作,接待的人、做过的事,这是第二天的任务,哪条完成了就标一下,这是每周的记录,还有对失业登记人员的追踪,每个人的情况不一样,我都单线记录。每个礼拜最少梳理一回,看看每个人的问题解决了没有、到哪步了、需要再做什么、和哪个部门沟通,不落下一位来办事的人员。”

在这些本里,她清晰地记录着办事人员的基本情况、解决环节、下一步的工作和时间,就想一个个时间点,在办事人员各自的“轨迹”上标注着每个阶段能帮他们做的事。原本崭新的笔记本,也在她频繁的翻看和记录中,慢慢充实起来,也掉了页。

被遗忘的水杯

说话是社保大厅人员每天的主要工作,对他们而言,“每天八杯水”的倡导太难实现,水杯也往往是被遗忘的物品。

在记者蹲点的半天里,看到有的窗口人员给失业人员介绍领取失业金要带的材料,有的人员给求职人员介绍匹配的工作机会,还有负责咨询的人员把前来办事的老人领到他该去的窗口,每个人都闲不住。甭说喝水了,遇到年纪大、有些耳背的老人,工作人员还得提高音量、放慢语速、连带比划,一场讲解下来,趁前后两位居民询问的空当,他们赶紧转身喝口水、抿抿嘴唇,就又开始了一次耐心、细致的接待。他们说,虽然这些话每天都要说上几遍,但对于居民而言,每次都是第一次听,马虎不得,省略不得。

水杯,就像每位工作人员无声的“伙伴”,被遗忘在桌边。

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北京市网友 发表于 2018-12-25 19:01
1楼
北京市东花市社保所服务一流,尤其是管理城乡一老一小手工报销的韩女士,对来办事的总是笑脸相迎,认真解释政策和事物办理所需材料。并且不厌其烦的检查每一张单据,为来办事的人员整理好并拿塑料架子装好,如有遗漏的告知当事人去哪里补,怎么办。尽最大可能把费用给患者报回来,对服务对象满腔热忱对患者怀着一颗同情心。韩女士的工作作风拉进了党和群众的关系,提高了广大居民对政府的信任。在这里我为韩女士点赞!祝我们东城区政府工作在2019年更上一层楼!
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我是北京市东花市的居民由于手机用的是河北的号码所以显示的是石家庄网友。抱歉!
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