双井恭和苑：以五星标准诠释高品质养老

老有所养是让老年人不畏惧老去，享受年华沉淀，洗尽铅华之后丰饶的轻盈生活；老有所依是为老年人打造安全住所的身心归处，提供专业有爱心的细致服务，度过更有尊严的桑榆晚年。在乐成养老所打造的养老服务生态圈内，无论是养老机构还是养老社区，无时无刻不在诠释理想的晚年画卷，画笔落笔之处是秉承五星级养老标准、扎实打造康养标杆的严格要求，是服务者为长辈提供的千万次照护动作，更是以家人之名定格的关于爱与温暖的千万个瞬间。

做长辈的贴心人、家属的放心人

讲述者：双井恭和苑护理部主任 陈璐璐

走进双井恭和苑，经常看到脚步匆忙但不忘礼貌微笑的护理员们，一句句“您好”萦绕在长辈和参观客户周围，一种春风拂面的安全感油然而生。趁着早上的阳光，护理员会带着长辈们在花园里边晒太阳边做早操，“元气”一词用来形容平均年龄80+长辈似乎也不违和，这种满满的生命力感背后是“五养一体”触达至长辈方方面面的外显，其中护理团队功不可没。作为乐成养老在北京运营的第一家“医养结合”试点单位，连续被评为“五星级”养老机构，双井恭和苑里护理团队既是离长辈最近、接触时间最久的生活帮手，也是以专业和爱心服务长辈的健康能手。

图：双井恭和苑护理员与长辈日常

管理一个120多人的庞大队伍，双井恭和苑护理部主任陈璐璐作为乐成养老的一名“老兵”，有着自己的一套管理方式：“先行动起来，再去看结果，我自己先按高标准、高要求去行动，然后再带动下面的护理员往前走一步，逐渐形成每个人对自己更高的标准和要求。”2015年陈璐璐从宁波来到北京，护士专业的她参与了乐成养老双井第二社区卫生服务中心的筹备建设，随后进入乐成养老康养事业部从事行政工作，自此正式开始自己的“养老人”生涯。行业的转变让她首先认识到医疗客群与养老客群之间既相似又不同的方面，“医疗患者来医院主要是看病，医生和护士只要发挥自己的专业，对症下药就可以满足病人的需求，但是养老不同，长辈除了对医疗的迫切需求还需要更多的生活照护，他们的需求是更多样和复杂的，服务也需要做的更细致。”对养老初步的认识让她逐渐萌生走近长辈，践行“乐人达己”的服务精神。

图：陈璐璐与团队成员开展专业培训

一年后她从行政岗位来到双井恭和苑综合部担任综合部主任，这一年中她对长辈的需求、护理员的职业认识更为深刻，那些她曾经在标准化文件、工作报告中看到的一条条规则和条例从文字变成身边一件件关乎长辈生活的事情，也锻炼了她处理紧急事件、踏实做好服务长辈的能力。因为接触员工关系方面的工作，她意识到管理护理团队不仅仅需要扎实的专业基础，也需要多样的人文关怀。岗位的变动促使她一步步走进长辈，贴近更真实的养老服务，最终她成为涉及长辈生活方方面面的护理部负责人，她形容这段经历是逐渐让自己踏实的过程。

从医疗到行政再到护理的转变伴随着她的除了成长还有质疑，而她化解质疑的方式是用行动去证明。陈璐璐将学习作为自己不断进步的工具，“我会一直学习，从事行政工作我就去学习统筹、提升文笔，来到护理部我结合护士专业又去学习护理的专业内容。”这股不退缩的精神同样传递到了楼层护理主管甚至护理员服务当中，面对个案问题，陈璐璐会采取尽可能让长辈满意的方式处理，同时融会贯通，思考如何将个案的特殊情况运用在更多案例当中，从而将经验变成标准，不断提升长辈的服务满意度，“大家会开玩笑说我以前做行政工作的时候是‘小天使’，做护理主任之后变的特别严厉。”恰是对自己高标准的要求成就了她对团队的管理，让护理服务切实成为双井恭和苑“五养一体”模式下联通各项服务细节的重要纽带。

思长辈所思，甚至帮助长辈想到他们想不到的细节让陈璐璐和团队获得了来自长辈的认可。2018年入住十二层的叶奶奶感触很深刻，“双井恭和苑真正做到了‘关心到家’、‘服务到家’，我们有问题需要帮助的时候从来没有过拖延，甚至很多我没有想到的事情他们都能帮我们想到。”前段时间叶奶奶的老伴因病不得不提升护理等级，陈璐璐亲力亲为为叶奶奶找到最适合叶奶奶和其老伴的护理员、选择合适的护理床并将爷爷稳妥安置，这样的细节把控让叶奶奶觉得她是一个十分值得托付的人。“有句话说‘好孩子是夸出来的’，我们的服务能够被长辈认可对我和我的团队就是最大的收获，叶奶奶就是一位经常鼓励我的长辈，她总是笑着夸我们做的很好，给了我很多坚持的动力，就像考试考了100分一样。”叶奶奶对陈璐璐的鼓励成为陈璐璐持续提升自己和团队的动力。

用行动书写结果，以热爱感动客户，陈璐璐的“恭和家事”映射了许多养老“老兵”的服务状态，作为部门管理者以自己的行动向下渗透，在团队内部形成良性互动，落实在长辈身边带来晚年生活的舒适体验，让长辈们不仅是“老的住户”，更愿意成为“老住户”，叶奶奶这样形容道：“双井恭和苑老人有许多已经90多岁，100岁以上的也越来越多，这些高龄的老人基本上都是在双井生活了很久的老人，说明这里的服务得到了老人的认可，表现出来的就是大家愿意长久的居住下去。”像叶奶奶这样的老住户在双井还有许多，专业和用心早已成为大家对双井恭和苑无需多言的认可。

在双井恭和苑有120多名护理员、300多位长辈以及600多位的家属，陈璐璐将护理员定位为“长辈的贴心人”、“家属的放心人”，对自己和护理主管则增加了“标准的先行人”要求，作为乐成养老标杆项目里的重要服务角色，护理主任对于她来说是开始而不是结束，未来她希望能够带领团队继续在“好底子”之上探究护理服务更多可能性。

以爱发心、持续创新、乐人达己

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