天津市地方标准
2013-07-01发布 2013-10-01实施
1.范围
本标准规定了居家养老社区服务术语和定义、社区服务基础要求、应急安全保障、服务内容及要求、服务评定。
本标准适用于全市各类服务机构提供的居家养老社区服务。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范
建标143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
社区服务Community service
依靠社区服务资源，为居住在家的老年人提供的服务。
3.2
社区老年人服务中心 Center of service for the Elderly
为社区内老年人提供日间照料、文化娱乐、康复训练、医疗保健等综合性服务的社区服务场所。
[MZ 008-2001，定义]
3.3
托老所 Nuersery for the Elderly
为有照料需求、但家庭照料有困难的老年人提供临时或短期照料服务的机构，有日间照料或临时和不定期短期服务。
[MZ 008-2001，定义]
4.社区服务基础要求
4.1服务设施功能
服务设施功能要求应符合建标143-2010要求。
4.2社区托老所功能
社区托老所应具备如下功能：
a)生活起居;
b)文化娱乐;
c)康复训练;
d)医疗保健。
4.3社区食堂(就餐中心)功能
社区食堂(就餐中心)应包括以下功能：
a)注意营养、合理配餐;
b)用餐环境清洁卫生，符合食品卫生相关规定;
c)照顾不同老年人饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。
4.4社区服务组织
4.4.1服务组织运营
4.4.1.1依法成立的组织并取得经营许可，合法运营资质。
4 4.1.2服务信息发布应及时、完整、公开，方便服务对象了解。
4.4.1.3运营管理具备科学的管理制度和工作流程。
4.4 1 4服务人员上岗服务应规范行为和语言。
4.4 1 5服务监督应定期进行，考核结果公示，改进措施明确。
4.4 2管理人员
4 4 2.1 具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。
4.4 2.2应有良好的组织、沟通与协调能力。
4 .4.2.3定期接受相关管理培训活动。
4 .4.2.4应熟悉相关的法律法规与政策。
4 .4.2.5具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。
4 .4.3服务人员
4.4 3 1遵纪守法，有较好的为老服务意识，遵守职业道德。
4.4 3.2应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。
4.4.3.3仪容仪表端庄、整洁。统一着装，佩戴工牌。
4 .4 3.4提供服务的语言要文明、态度应热情。服务应达到细致周到、操作规范。
5.应急安全保障
5.1应急安全保障内容
应急安全保障应包括如下内容
a)应急安全预案;
b)应急安全设施;
c)应急安全制度。
5.2应急安全保障要求
5.2.1应急安全预案
DB12/T 488-2013
5.2.1.1应根据相关法律、法规和本地区实际编制应急预案，及时提供老年人参与社区活动意外伤害的相关救助，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害。
5 2.1 2应急预案是面对突发事件的应急管理、指挥、救援计划，应当建立在综合预防规划上。包
括：完善的应急组织管理流程，强有力的应急救援保障措施，综合协调、应对自如的相互支持体系。
5.2 2应急安全设施
5.2 2.1社区老年活动区域基础建设应符合相关安全标准。
5 2 2.2社区老年活动区域安装应急安全保障相关设备，提供老年人安全活动空间。
5 2 3应急安全制度
5.2.3 1应做到经常性安全检查，预防为主，杜绝或减少老年人活动中心的安全隐患。
5 2.3 2统一领导、依法规范、快速反应。
5 2 3 3加强应急演练，切实掌握应急救助的实用技能。
6.服务内容及要求
6.1照护服务
6 1 1服务内容
照护服务内容应包括：
a)日间生活照护;
b)文娱活动;
c)精神交流;
d)安全保障。
6 1.2服务要求
6 1.2 1须有分区专用、固定场所和专职人员负责。
6 1.2 2照护设施和用品应符合安全和操作规程。
6 1 2.3照护服务应做到热情周到、专业护理。
6 2膳食服务
6 2 1服务内容
膳食服务内容应包括：
a)为老年人提供就餐服务;
b)为老年人提供配餐服务;
c)为老年人提供送餐服务。
6 2 2服务要求
6 2 2.1应符合国家和本市食品安全相关法律法规规定。
6 2 2.2用餐场所无障碍。
6 2 2.3具备必要的膳食加工配制、外送、用餐设备。
6 2 2.4用餐环境应保持清洁卫生，餐具做到严格消毒。
6 2 2.5公开食谱和价格，为老年人订餐、就餐提供方便。
6 2 2.6能够提供安全、实惠、方便、营养的饭菜。
6 2 2.7尊重老年人的饮食生活习惯，膳食搭配营养合理。
6 2.2.8助餐服务点及送餐运输工具应标有“社区老年食堂”相关字样。
6 3康复保健服务
6.3.1服务内容
康复保健内容应包含：
a)预防保健;
b)医疗协助;
c)康复护理;
d)健康咨询。
6 3 2服务要求
6 3 2.1预防保健服务应根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握。
6 3.2.2医疗协助服务应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药;协助开展医疗辅助性工作，应能正确进行体征监测。
6 3.2 3康复护理服务应知道老年人正确执行医嘱，协助老年人正确适应康复、保健仪器。
6 3.2 4健康咨询服务应通过社区有效服务资源、多种方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年身心健康知识普及。
6.3 2 5老年人健康档案建档率应达到100%。
6.4教育服务
6.4 .1服务内容
教育服务内容应包括：
a)提供老年教育场所和学习环境;
b)提供多种形式的老年教育资源。
6.4 .2服务要求
6.4. 2. 1发挥社区老年教育设施功能，开办社区老年教育课堂，满足老年人再学习的知识需求。
6 .4 2.2宜设立具有特色的老年人学习小组，满足老年人学习兴趣要求。
6 .4. 2 .3发挥社区老年学校功能，开展丰富多彩的倡导老年人积极生活的理念，推动老年科学养生。
6 .5精神关爱服务
6 .5 .1服务内容
精神关爱内容应包含：
a)利用社区活动空间为老年人搭建经常性交流平台;
b)组织老年心理专业人员进行社区调研和咨询服务;。
c)有计划地开展老年心理志愿者活动。
6. 5 .2服务要求
6.5 .2. 1利用社区活动场所，建立符合社区特色的老年人精神沟通场所。
6. 5. 2. 2开展社区老年心理健康讲坛，普及心理健康知识，做到老年心理常见问题的预防。
6 .5 .2.3引导老年人走出家庭，积极参加社区多种主题的思想交流活动。
6. 5 .2. 4针对需要帮助的老年人，协助提供个案心理救助。
6 .6文化娱乐服务
6. 6 .1服务内容
文化娱乐服务内容应包括：
a)为老年文娱活动提供场地
b)定期开展文娱活动。
6. 6. 2服务要求
6.6 .2 .1老年文娱活动应雌满足社区内老年人精神生活愉悦、健康身体为原则。
6. 6 .2. 2支持老年人组建多种老年文化组织，自我管理。
6.6 .2. 3鼓励老年人经常性开展社区老年文体活动和文化交流，活跃老年人精神文化生活。
6. 6. 2.4提升社区老年活动的参与率，鼓励参加各种活动。
6 .7权益维护服务
6. 7.1服务内容
权益维护内容应包含：
a)协助向有关部门反映问题，引起重视;
b)提供社区老年人相关的法律知识宣传;
c)协助提供老年人需要的法律帮助服务资源。
6 .7. 2服务要求
6.7 .2. 1组织社区老人法律知识讲座，帮助老人提高维权意识和了解维权途径。
6 .7 .2.2协助相关部门维护老年人合法权益。
6 .7. 2.3尊重并保护老年人隐私。
7服务评定
7.1服务评定内容
服务评定内容应包含
a)服务管理满意度;
b)服务协议签约率;
c)服务对象满意度;
d)服务事项完成率;
e)服务时间准确率;
f)有效投诉办结率。
7 .2服务评定要求
服务评定要求应达到：
a)评定考核应定期;
b)评定体系科学化;
c)评定方式多样化;
d)评定过程应公正;
e)评定结果应公开：
f)评定材料应存档。
7. 3服务管理改进措施
服务管理改进措施应包含：
a)服务管理改进内容;
b)提供服务改进方案;
c)服务管理改进效果;
d)设置投诉渠道和举报电话。
7 .4服务管理改进要求
7. 4. 1服务管理改进措施公开，做到信息畅通，接受监督。
7 .4 .2启动服务评定激励机制，实现优胜劣汰。
7. 4. 3服务管理改进效果满意度调查，改进效果明显，满意率达标。
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