杭州市颁布实施《“敬老文明号”创建管理规范》

由杭州市老龄委提出，经杭州市质监局发布的《“敬老文明号”创建管理规范》作为杭州市地方标准规范，于今年9月正式实施。

“敬老文明号”是中央批准的高规格精神文明创建活动，以“关爱老人、构建和谐”为主题，以优化为老服务为目的，杭州市已有越来越多的行业系统和窗口单位正在积极参与“敬老文明号”创建。但在创建过程中，也存在行政化倾向，持久性缺乏等问题。《“敬老文明号”创建管理规范》为参与创建单位开展为老服务活动提供具体指导，具有可操作性和实用性，填补了国内此领域的空白。

一是明确提出建立管理和服务制度的要求，如岗位责任制度、应急预案、公开服务承诺、开展岗位争创和特色项目方面的规范。

二是明确提出了服务质量控制的要求，如满意度测评应按gb/t 19039的要求，投诉情况应及时记录处理并在规定时间反馈，窗口服务类和后台管理类行业都应配设内部审查员考核与监督。

三是明确提出了服务持续改进的要求，如评估方面可委托第三方进行，整改方面应考虑内部审查结果、外部督查情况、投诉及意见汇总等，确定是否存在持续改进的机会。