烟台市老年福利服务中心：拓宽视野争做养老服务行业典范

作为烟台市政府为民办实事十件工程之一，烟台市老年福利服务中心由烟台市政府投资兴建。该中心占地面积180亩，建筑面积5.8万平方米，设计床位1000张，总投资2.3亿元，是集养老、康复、休闲、度假、娱乐、学习于一体的综合性老年福利服务机构。

据了解，该中心建成开业7年多来，凭借着“为老人解忧，替儿女尽孝”的服务理念，以优美的环境和优质的服务，赢得了社会各界的认可，每年接待参观咨询人员千余人次，服务满意率始终保持在95%以上，并先后获得了全国养老服务放心机构十佳单位、全国民政系统行风建设示范单位、全国优秀服务品牌、全国敬老文明号、全国爱心护理工程建设基地等20多项国家、省、市荣誉称号。

替儿女尽孝——做养老院的“走心”护理员

养老护理员不但要有爱心、耐心，更要细心。一天中午，自理楼护理员李海平在给老人打饭的时候，不经意间听到两个老人聊天，其中一位老人说自己有点头疼，不太舒服。小李记在心上，饭后就到老人房间去查看，但是怎样都敲不开门，后来找来备用钥匙打开门发现老人晕厥了，小李马上拨打120，通知家属，幸亏抢救及时，把老人从死亡线抢了回来。这种例子在中心还有很多，用老人们的话说：“儿女想到的她们想到了，儿女做到的她们做到了，儿女没有想到的她们也想到了，儿女没做到的她们也做到了!真的比亲人还要亲!”

在烟台市老年福利服务中心，像李海平这样的一线养老护理员有150多名，她们每天除了负责老人生活照料、卫生清理、健康护理、医疗康复等基础性工作外，还要做一些陪聊天、调解矛盾、组织文体活动等精神慰藉服务。中心在企业文化的培育中，提出了“天地人和，快乐养老”的理念，突出“善、诚、孝、强”四个字，形成了以“爱心、耐心、细心、诚心”等为主要内容的“十二心”企业文化。同时通过开展“爱岗敬业，争当创优先锋”、道德讲堂和新主人翁精神等主题活动，增强职工的责任意识、道德意识和使命意识。员工们以自己的实际行动践行着他们为老服务的承诺。

由于特殊的工作性质，越是过年过节合家团聚的时候，她们越忙。寒来暑往，她们顾不上孩子和年迈的父母，放弃了休息日，陪在老人身边。有的老人不爱吃饭，吐得她们满身满脸，有的老人大便不通，她们就用手一点一点抠，有的老人意识不清、脾气暴躁，甚至把大便抹到她们身上，有的老人离世，她们便会为老人擦拭身体、穿好寿衣，让老人体面地离开……即使这样，她们有时还要面对一些无理的指责，甚至是打骂，但是年复一年，她们起早贪黑，坚守岗位，任劳任怨。中心开业7年多的时间里，先后收到老人及家属的锦旗、感谢信数百份，有1名员工获全国“最美养老护理员”称号，3名员工获“德耀齐鲁”道德公民称号，2名员工分别获得“烟台市十大孝亲敬老楷模”、“市直机关为民服务创先争优服务标兵”称号。护理员集体获得“山东省女职工建功立业标兵岗”和“烟台市十佳女职工建功立业示范岗”。这是对中心护理工作的极大肯定。护理员用自己的大爱精神和过硬的护理技能在平凡的岗位上书写着一段不平凡的事迹，为养老事业贡献着自己的力量。

一切为了老人——为养老护理员群体鼓与呼

只有走进养老院，才真切感受到老龄社会的到来，才真正了解到养老护理员的不容易。社会地位低、工作超负荷、精神压力大、家人不理解……在各大养老机构，工作在一线的养老护理员承受着常人难以想象的压力，却默默无闻地作着伟大的付出。他们需要得到社会的理解与尊重，应当让更多的人知晓这个行业的必要性和重要性，让更多的资源投入到老年事业的发展中来。

“不少人有在医院照顾病人的经历，护理员的工作比那个辛苦得多。中心的老人平均岁数在80岁以上，尤其是在特护楼居住的老人，他们大多生活不能自理，护理员不仅需要端水喂饭，而且需要定时给老人翻身、叩背、擦拭身体，还要随时处理老人的排泄物。在很多人看来，为老人擦屎擦尿是无法接受的。”不可否认，护理员难招是各大养老机构普遍存在的一大难题。许多养老机构多是招聘没有经验的阿姨级的护理人员，有的甚至是老人照顾老人，他们普遍学历低、年龄大，这大大将低了养老护理队伍的整体素质，更不利于护理队伍的可持续发展。要弥补护理员的缺口，全社会必须重视养老护理员专业人才的培养，不断提高他们的社会地位，不断提高他们的工资待遇，给他们以更多的关爱和帮助。

在这方面，烟台市老年福利服务中心进行了有益的探索。2013年，经市人社局和市民管局的批准，中心利用自身的资源优势，开办了烟台市养老服务职业技能培训学校，为全市养老机构免费培养初级和中级养老护理人才，所有费用由政府负担。同时，为了维护护理员群体的稳定，中心在烟台市民政局的大力扶持下，在提高养老护理员待遇、给予养老护理员精神关爱、提升养老护理员社会地位等方面做了诸多努力。2014年由市人社局和市民政局举办，中心承办的“烟台市第一届养老护理员大赛”在中心举行，比赛中选拔出的前十名选手被授予“烟台市十佳养老护理员”称号，前三名选手被授予“烟台市技术能手”称号，还有12名选手直接晋升为“高级养老护理员”，收到了很好的效果。

敬田得谷敬老得福——做养老服务行业典范

烟台是一个老龄化程度较高的城市，目前60周岁以上的老龄人口总数超过130万，占总人口比重已经超过21%，也就是说每5个烟台人就有一个年龄在60周岁以上的老年人。人口老龄化趋势的不断加快，为各类养老机构带来前所未有的发展机遇。笔者在福利中心前台的登记簿上看到，预约入住的登记人员有很多，供求关系的严重失衡一方面说明了老龄化的严峻性，另一方面很多老人及家属即使排队也要入住中心，看中的是这里的服务和管理，以及在社会上的好口碑。

烟台市老年福利服务中心成立之初就非常注重制度化、规范化建设。2009年，中心通过了由国家认监委许可颁发的iso9001质量管理体系认证，形成了10万字的工作手册，每项工作都有规范的程序，所有服务都有明确的标准。在人员配置方面，中心现有员工233人，其中大部分护理人员是大中专院校护理和理疗专业毕业的学生，平均年龄33岁，在全市的养老护理员中是一支年轻化、专业化的队伍。为了激励员工的干事热情，中心还出台了“星级员工评选办法”，将星级评定直接与员工的工资挂钩，在员工中形成了积极向上、争先创优的良好氛围。中心还注重“他山之石”的力量，先后多次组织人员到北京、上海等地，对创新管理方法进行积极探索和研究，组织业务骨干参加民政部和省民政厅组织的各项业务培训。2014年，中心还与韩国三家养老机构缔结姊妹馆关系，是中心加强对外交流的一次有益尝试，也是烟台市首次与国外养老服务机构缔结友好关系，对于提高中心的服务质量和水平，增进中韩两国的文化交流和友好往来都具有重要意义。

在全体员工的共同努力下，该中心赢得了良好的社会声誉，社会影响力不断扩大，烟台市内乃至省内新开办的养老机构，有相当多的管理人员和护理人员都是经过中心培训的。国内外前来参观访问的团体和单位也是络绎不绝，每年接待人数都在1000多人次以上，美国、韩国、日本、马来西亚、澳大利亚等国客人多次前来参观访问，均对中心的设施及服务给予高度评价。

“敬田得谷，敬老得福”，是中心一句自勉的箴言，更是与为老服务行业共勉的理念。在经济发展和社会结构转型的过程中，家庭养老服务功能逐渐弱化，为老服务需要得到更多的社会资源。烟台市老年福利服务中心充分认识到发展老年服务事业的艰巨性，坚持将打造更精细、更标准、更人性的服务，引领养老行业的良性发展作为自己的发展目标，让敬老之福惠及到更多的老年人身上。