以质量和安全为导向，探索养老服务综合监管机制

截至2019年底，上海市户籍老年人口达518.12万，占户籍总人口的35.2%。养老服务质量直接关系到广大老年人的获得感、幸福感、安全感。近年来，上海市“抬高底线、防范风险、多措并举、注重长效”，着力建立综合监管机制，持续推进养老服务质量建设。

守牢养老服务质量和安全底线

抓设施安全。2018年、2019年上海市连续两年将农村薄弱养老机构改造列入市政府实事项目，截至2019年底，累计完成133家农村薄弱养老机构设施改造项目，机构居住、照护、安全等设施及活动场所条件得到全面提升。

抓消防安全。上海市政府将养老机构消防设施改造列入市政府实事项目，2017年在基本完成存量养老机构自动喷水灭火系统改造的基础上，启动了养老机构电气线路安全改造项目，于2019年全面完成。2018年6月，上海市民政局和消防救援总队印发了《上海市养老机构消防安全标准化管理评分细则（试行）》。通过培训、宣教、组织演练、巡查、督促等措施，提高消防安全意识和能力。

抓食品安全。2016年制定养老院食堂和老年助餐点的管理办法，2019年又制定了《上海市老年助餐服务食品安全工作指引》，对食品加工、供应、用餐等环节加强管理。2020年在老年助餐领域，推广食品可追溯系统。

抓“大安全”。除了对消防和食品安全进行重点监管，牢固树立养老机构大安全意识，在特种设备安全、服务安全、人身安全、财务安全等方面进行全面监管，查处和整治了以养老机构名义非法集资、销售金融产品，以及乱收费用等违法案例。

夯实养老服务质量基础

加强组织领导和部门协同。上海市政府将养老机构服务质量工作纳入地方政府绩效考核范围，推动服务质量建设层层落实。2019年7月，下发《上海市服务业质量提升两年行动计划（2019-2020）》，将养老服务列入服务行业质量提升的重点领域。市场监管、卫健、消防救援、住建等部门协同，出台养老机构服务质量建设专项行动实施方案，并一同参加检查、会商。

推动养老服务标准化建设。对标国内外先进标准，努力打造内容完整、结构合理、科学有效的养老服务标准体系。为应对疫情的需要，快速发布了《呼吸道传染病流行期间养老机构安全操作指南》。对养老机构国家、行业、地方等标准，通过宣教、培训、现场指导等方式开展贯标工作。开展标准化试点示范，截至2020年11月，上海市养老机构共验收通过34个标准化试点建设项目。积极参与“上海品牌”认证，徐汇区社会福利院等3家机构获得“上海品牌”，起到引领和标杆作用。

抓住护理员这个关键多数。聚焦服务质量提升的重点和难点，着力推进护理员队伍建设。市政府九部门联合印发《关于加强养老护理员队伍建设 提高养老护理水平的实施意见》，通过实施人才培育、激励保障、稳岗扩容、管理提升“四个计划”，建立上海养老服务能力建设基地，积极提升养老护理员及养老服务机构管理人员的培训质量。

创新养老服务监管方式

全面建立日常监测机制。结合国家和上海市养老机构相关标准和要求，从服务提供、服务保障、服务安全方面形成90项日常监测指标，委托第三方，连续三年对养老机构进行服务质量日常监测，监测结果向社会发布。对监测中发现的问题，列出清单，指导机构进行整改。同时，民政部门还将根据监测结果等级，在上海养老服务平台上对所有养老机构更新贴脸标识，并在机构服务场所醒目位置更新挂牌。

探索信用监管。2018年，下发《上海市养老机构失信信息归集和使用管理办法》，同步开发信息平台，归集养老机构失信信息。2019年，启动养老机构信用分级和评价项目，探索根据养老服务机构信用状况、履约能力进行评估，建立信用评价标准和模型，逐步建立养老服务机构信用分级制度。2020年，养老机构信用分级和评价系统在静安区试点，将在全市推广应用。

开展专项行政检查。2020年9月，开展了养老机构专项执法行动。上海市民政局组织市区两级130余名行政执法人员，对全市724家各类养老机构日常监测中风险隐患较大、群众反映问题较多的54家养老机构开展现场实地检查，机构所在地民政部门对现场检查结果进行公示。限期仍未完成整改的机构，按照法律规定需要立案查处的，民政部门按相关规定的程序处理。

探索互联网+监管。探索建设养老服务“互联网+监管”平台，推行远程监管、移动监管、预警防控等非现场监管，为开展养老服务“双随机、一公开”监管、分类监管、信用监管、联合执法等提供支撑。运用大数据、物联网、人工智能等智能化监管手段，深入实践主动发现、智能预警、自动派单、管理闭环的“互联网+监管”模式。（作者单位：上海市民政局）