外热内冷，居家社区养老，敢问路在何方？（下）

针对本文《外热内冷，居家社区养老，敢问路在何方？（上）》(上篇)上述结论，笔者提一下自己的观点：

第一，自理老人不是居家、社区养老服务的重点

自理老人占老年人口总量的80%，他们不是居家、社区养老服务的重点，那这个市场还怎么做?

这是很多人的第一反应，因为我们在各种公共场合、交通工具上看到的几乎都是自理老人，很多从事养老行业，或希望从事养老行业的人在潜意识里认为这些都应该是他们的客户。

但是，很可惜，他们不是。起码不是我所说的狭义上的养老服务的对象。

记得在年初北京的一个养老论坛上，听到一位养老产业投资人说，他还是比较关注旅居养老的，认为现在做旅居养老还是可以做，有钱赚的，而旅居养老的用户群基本都是自理老人。同时，这位投资人并不看好现阶段的居家养老服务市场，觉得还没有好的模式出来，但他同时也表示未来这个市场是可期的，甚至一个城市就能制造一个上市企业。

确实，按照刚才我对自理老人的分析，他们对狭义的养老服务是一种很弱的关联，他们自理能力基本没有问题，有钱有闲，可以自由的采购任何社会服务，干嘛要专门去找养老服务呢?完全没有必要。他们即便是与居家、社区养老服务有交集，也多是因为免费和便宜而来，并非必需品。

所以，自理老人不是居家、社区养老服务的重点，甚至可以忽略。想打麻将完全可以让他们去棋牌室打嘛，也花不了多少钱。

第二，失能失智老人不是居家、社区养老服务的重点

失能失智确实是养老服务的重点，但不是居家、社区养老服务的重点，这一点也需要明确。

失能失智老人身边离不了人，要么在家由子女照料，要么请全职护工，要么送养老机构，即便需要上门服务，也是非常专业性的上门服务，比如：按摩、打针、喘息服务等。

不过喘息服务这两年被拿出来宣传，实在有些没必要，它的需求是很有限的。多数子女还是要工作的，特别是晚婚晚育的一代，子女正直壮年，为了照顾父母辞掉工作，因此损失一个劳动力，对家庭和社会都不是好事情。

第三，居家养老服务的最佳切入点是空巢独居的半失能老人

在对自理老人、半失能老人、失能失智老人特点和需求分析中，笔者已经提到了：独居空巢的半失能老人对养老服务是强需求和强关联的。特别是对居家养老是强关联（重要的事情说三遍，这是第二遍）！

按照笔者的分析，自理老人对养老服务是弱关联，与子女同住的半失能老人对养老服务是弱关联，住养老机构的半失能老人和失能失智老人对养老机构是强关联。那么唯一与居家养老产生强关联的就只有独居空巢的半失能老人了。

所以，居家养老服务的重点是独居空巢的半失能老人!这个逻辑一点都不难。

半失能老人的特点是生活自理能力下降，独自生活出现困难，子女不在身边，由于多种原因又不想去机构养老。

居家养老服务的机会就这么出现了，他们是真正需要上门服务的人群。

但可惜的是，这几年各地的居家养老服务商并没有认真分析市场，分析老人的需求，提到居家养老，很多人的观念还停留在设置一个公共服务号码，等待老人有需要时打电话要服务。

殊不知，对于这些半失能的老人，身边又没有子女照料，他们已经逐渐丧失了自我照料的能力，再加上传统上门服务的收费模式比较单一，而且服务范围有限，很多独居空巢的半失能老人根本不知道除了去养老院，还有这么一条出路可以让他们在家就有人帮助的养老方式。

所以，即便是找对了居家养老的服务对象，也不能令居家养老真正发展起来，它还需要进行服务模式转变和收费模式转变。

第四，居家养老服务，主动的一揽子服务比被动的单一服务更适合

传统的居家上门服务是列出一堆服务项目，制定价格标准，开通服务电话，等待老人提出需求，上门提供服务。

说实话，这种方式挺傻挺没用的，十年前我就看到不少地方开通所谓便民服务热线，干的是同样的事情，结果呢?基本没人搭理。

可叹的是，居家上门服务模式居然一脉相承，自然更加没有市场。

这种坐等生意上门的被动服务模式，对全体社会公众尚且推行不下去，何况是老人。

要想让居家上门服务真正开展起来，需要从被动等待变为主动服务，变按单付费变为定期付费。

另外，只有居家上门服务是不够的，一天24小时，没人上门的时间里，老人出了问题怎么办?谁能知道?

要知道很多老人身体状况变差直至去世的转折就是摔了一跤或突发疾病没有及时抢救，所以独居空巢老人的环境安全、健康安全问题也要有一个解决方案。

可喜的是，在国办发2019年5号文中提到了“24小时安全自动值守服务”，利用物联网、可穿戴设备、互联网等技术手段，结合线下紧急救助团队，基本可以解决独自在家老人的突发意外或突发疾病的救助问题，将老人的风险降到最小。(笔者有一篇文章单独介绍“24小时安全自动值守服务”，各位有兴趣可以找来看看。)

好了，关键的事情点到为止，笔者目前正在与养老服务商合作，面向独居空巢的半失能老人推出新型模式的居家上门服务和“24小时安全自动值守服务”，效果如何，笔者会在后续文章中向大家通报。

第五，养老服务企业不能追求小，而是大，要能覆盖老人的后半生

养老服务是具有连续性的，各种养老服务形态是可以转化的。一个老人从自理状态逐步过渡到半失能状态，再过渡到失能失智状态，直到临终，不同的阶段需要不同的服务，但是并不意味着不同的阶段需要不同的服务主体，养老是一个具有一定公益性色彩的行业，再加上我国未富先老的现实状况，决定了养老服务分摊在单个老人身上一定是微利的，要想实现养老服务领域的商业化和市场化，养老服务企业一定不能拘泥于只做某个阶段的服务，你的服务一定是要有延续性的，成体系的，并具有一定用户量的。总之，用户黏性要大!

老人从健康状态就进入你的服务体系，到半失能，到失能失智，甚至到临终和身后事，老人生命的的完整周期都应该被你的服务体系所覆盖，实现全生命周期、全程化服务，才能在单个老人身上实现收益的最大化，才能保证养老服务企业能够持续盈利。

而现在做居家服务的只做上门服务，做社区服务的只做社区养老运营，做养老机构的只做机构养老，它们的服务与上下游都是割裂的，它的获客成本是很高的，而且需要重复建立和培养与老人之间，与子女之间的信任关系，这不是一个好的商业模式。

第五，社区养老需要重新定位

在国家的养老服务体系规划中，社区养老是居家养老的依托，在笔者的认识里，社区养老就是做那些居家上门提供不了的服务，需要集中提供的服务。

在具体实践中，各地的社区养老是以社区养老服务中心，或者养老驿站、日间照料所等形式出现的。

不管怎么叫，这些设施、场所基本都具备如下功能：日间照料、老年食堂、社交娱乐、文娱活动，部分还在场所内为签约医生开辟了办公场所。

但就笔者调研情况来看，这些社区养老服务设施虽然提供了各种免费、收费的服务，但真正受欢迎的主要就是两种：棋牌和老年食堂，至于什么文娱活动、健身锻炼、书画培训等等，基本无人光顾，更没人组织。

在上面对各类老人的养老需求分析可以看到，棋牌娱乐之所以受欢迎，主要还是因为它是免费的，而且主要的参与人群都是自理老人，也就是说，这种在社区养老服务中备受欢迎的服务项目其实并非必须的养老服务，老人不在这里打牌也可以到专门的棋牌室或者牌友家，之所以来，主要还是因为免费和不给别人造成麻烦，这么看来，棋牌这种服务对于社区养老服务真的是可有可无，要知道这些服务场地虽然是政府免费提供，但它毕竟是有价值的，特别是在一些成熟社区和核心城区，专门开辟一片地方提供一种可有可无的服务，目的只是让人觉得有人气，实在没有必要，而且有些跑偏了。

再说老年食堂，这是另外一个人气很高的社区养老服务，但主要也是给自理老人提供的，因为大多数老年食堂都是提供堂食，而那些半失能的独居老人则享受不到这样的服务。当然，老年食堂的一大特点是便宜，这也是它吸引老人的原因之一。

虽然举办各种文娱活动，活跃老人日常生活也被定义为社区养老服务的职能之一，但这种活动基本流于表面，活动举行前要动员老人，大多数老人只是凑数，目的也是为了应付参观和检查，这种活动不搞也罢。

大多数社区养老服务设施的这种现状主要原因还是机制问题，社区养老服务设施的运营基本有两种：社区代管和第三方机构运营，不管哪一种，政府都要每年补贴，有了补贴，不管是社区也好，第三方机构也好，他们的职责就变成了把设施“管理”好，而不是“运营”好，两字之差，天差地别。前者要的是干净整洁，别损坏财物，别出乱子，安安稳稳;而后者则要的是真正能发挥作用，能提供老人真正需要的服务，能挣到钱。

而且，社区养老服务设施和居家上门服务在大多数地方是割裂的，相互之间没有关联性，缺乏相互支撑，这就造成了社区养老服务设施功能单一，模式单一，客源单一等问题。

社区养老服务设施应该起到更重要的作用，老人们的特点是活动范围有限，但是居家上门服务并不能解决所有问题，很多是上门服务做不了的，但老人又必须的，而社区养老服务设施建立在社区之内，辐射整个社区，它应该起到更重要的作用才对，而不是像现在这样不痛不痒的存在着。

笔者目前也在与一些养老服务企业合作探索社区养老服务设施的定位和服务项目，当然它们都是线上线下相结合的方式，并且与居家养老服务打通，形成整体与合力，期望能够探索出一条路来，实现它效能的最大化和盈利。

最后，笔者再说说自己的老本行——智慧养老，笔者将站在养老服务企业的角度，谈一谈智慧养老在居家、社区养老中能起到什么作用。

第一，建立老年人生活、健康状况的完整档案，加强服务的延续性

笔者在上文提出了养老服务企业要建立起能够覆盖老年人后半生的全业务服务体系，从自理到半失能到失能失智，一个养老服务企业要能够覆盖各种状况下老人的需求，它才有生命力，才能够深度捆绑客户，才能够实现盈利，而且随着老年人生活自理能力的下降，他对养老服务的依赖会逐渐增强，消费也会更多，很难想象一个养老服务企业只做居家养老，而等到老人失能失智以后便将客户拱手送给养老机构，这不合乎商业逻辑，也浪费了前期与老人、子女建立起来的信任关系。

既然一个养老服务企业的服务要能覆盖老人的后半生，那么它就需要对老人的状况进行全面掌握，比如：老人的基本信息，子女亲属的基本信息，老人的疾病诊疗和用药信息，老人的健康指标变化，老人的喜好，老人的饮食习惯，水电费缴纳，下水道不通。。。。。。。老人家中各种琐碎的问题事项。

养老服务企业要陪伴老人走完后半生，这是一个漫长的过程，最短也要10~15年(假设从半失能阶段开始)，这么漫长的时间，养老服务企业员工换了一茬又一茬，老人的状况也在不断变化着，怎么做好这之间的衔接?单靠服务人员的记忆和纸笔记录肯定是不行的，因为有很多老人都要照顾，这么多的人，这么多年的信息汇集在一起，不靠信息化手段绝对不行。

所以，养老服务企业首先要做的就是要实现老年人档案的信息化，将与老人有关的生活、健康的方方面面详细记录下来，形成档案，并指导后续的服务工作。

第二，24小时安全自动值守和紧急救助，实现全天候无人值守和救助

虽然笔者倡导为独居空巢的半失能老人提供一揽子的上门服务，但毕竟不同于专职的全天候介护，当家中没有服务人员时，家中环境、老人的健康突然状况该怎么办?如果不能及时救助，那么老人将大概率的受到严重伤害，甚至死亡。

这个时候，就要借助物联网、可穿戴设备、互联网、人工智能等高科技手段和产品，为老年人编制起一个对家庭环境、老人健康状况实时监测的防护网，一旦出现火情、燃气泄漏、漏水，或者老人身体健康突然恶化，突然跌倒，睡觉时呼吸间隔时间过长等异常状况时，这些物联网设备、可穿戴设备能立即侦测并通过互联网向云端发送警报，云端自动启动救急流程，将消息推送到救助人员手机端，紧急救助人员便可以最快的时间赶往老人家中实施救援。

这也是国办发【2019】5号文中提到的“24小时安全自动值守”服务的核心要义。(关于24小时安全自动值守系统和线下救助团队的联动体系建设，笔者有专门文章阐述，在此就不再细说了)

第三，在服务者、老人和子女之间建立起沟通的渠道

从上面的文章可以看到，笔者认为居家养老服务的主要服务对象是那些独居空巢的老人。现在的老人们有一个特点：非常爱护自己的子女，哪怕对方已经成年，他们也不愿因为自己的事情打搅在异乡打拼的子女，生怕连累了他们的事业和小家庭。而子女在外，对父母非常惦记，但又获得不了父母更多的信息，心里不踏实，同时也在受到无法尽孝的良心谴责。

怎么解决这个矛盾呢?

互联网、信息化可以解决它。

一线的养老服务人员每天上门服务的内容，老人的生活需求，老人的健康状况。。。。。这些信息都会通过手机端被服务人员记录在系统之中。这些信息对子女是开放的，子女打开手机端应用就可以看到父母每天的身体状况、生活状况，各种需要，这些需求有些由养老服务企业进行后台处理，有些则可由子女负责处理，比如：老人想吃老家的点心，子女便可以通过电商平台订购并快递给老人。再比如，子女看到父母的某项健康指标一直是持续上升的趋势，便可以主动联络养老服务企业，让他们给老人挂号，并送老人去医院检查(这些工作养老服务企业也会去做)，子女在手机上支付相关的诊疗费用。。。。。等等。

总之，基于智慧养老平台，老人的生活、健康、诊疗、需求对于养老服务企业和子女都是透明的，他们可以随时掌握，随时干预，子女因此放心将父母的日常生活照料交给养老服务企业打理。

第四，收集老人的需求，挖掘老人的需求，挖掘新商机，降低运营成本

养老服务企业服务的不是一个老人，它服务的是很多老人，前文提到，养老服务企业只有提供覆盖了老人全生命周期的服务，并且达到一定的服务人群规模才能产生效益。

而这么多的服务对象，他们产生的各种需求也是非常庞大的，这些需求，有服务的需求，有采购的需求，也有健康的需求，而这些需求是在一线服务人员通过每天与老人的接触中获得的，他们通过手机端应用将需求填入系统，智慧养老平台将这些需求加以分类、整理和分发，交由不同的服务人员去处理。

而且在这些需求中，有些具有共性，有些则比较个性，还有些是以前没有的，养老服务企业通过分析这些需求，便可以从中发掘新的服务项目和商机。

同时，对于那些采购需求，也可以归纳合并，进行集中采购，节省采购成本。

第五，加强对一线服务人员的监督，加强人员考核，提升服务满意度

养老服务企业要为众多老人提供服务，而且要为不同阶段的老人提供不同的服务，这个工作量是非常大的，涉及到的工种和服务人员也非常多，他们总要么在老人的家中，要么就在赶往老人家的路上。不同的工种，不同的服务人员，他们是否按照服务标准和要求完成了服务，他们的服务态度，服务水平怎么样?有没有遭到老人的投诉?

这些都需要有一个监督体系去进行有效的管理，比如：服务人员到达老人家中的时间，离开的时间，服务的内容和成果，老人提出的需求，老人的满意度。。。。。等等，这些信息都要通过技术手段采集上来并加以分析，作为一线服务人员的考核依据。

以上，便是笔者站在养老服务企业角度，对智慧养老作用的一点认识。

本文到此结束，笔者在文中并不是要批评谁，对于养老服务这一新兴行业，它还很弱小，还需要不断的探索，在这个过程中难免经历各种各样的问题，作为一名从业者，笔者的认识在这些年中也在不断的调整，撰写此文也是基于笔者的行业观察和思考，为居家养老、社区养老出出主意，提供点思路，文中提到的一些新思路笔者也在与合作伙伴尝试之中，在未来的日子里，笔者会分享更多的经历与经验，希望有助于行业的发展。