江西省建立多渠道纠纷化解机制的探索

目前，江西省共有各类养老机构1900多家，养老床位16.3万张，收住老年人7.5万人。老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个风险较高的行业。近年来，江西省强化源头防范，建立多渠道纠纷化解机制，促进养老服务业规范有序发展。

全面加强安全管理。深入贯彻落实习近平总书记关于提升养老院服务质量的重要指示，连续四年开展养老院服务质量建设专项行动，推动各地建立健全日常管理、消防安全、食品卫生、疫情防控等管理制度；对照国家28项指标开展排查整治。出台《养老机构消防安全管理规范》地方标准，实施消防安全“三推广”，推进养老院智慧消防建设。加强养老院院长和护理人员教育培训，提高从业人员安全意识。

建立入院评估制度。具备条件的公办养老机构和90%以上的民办养老机构按要求设置评估室，在核验体检报告的基础上，对照《老年人能力评估》中日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等4项指标进行逐项评估。部分设区市和县（市、区）采取政府购买服务方式，委托第三方开展专业化老年人能力评估，按照评估结果合理确定照料护理等级。

全面推行服务协议制度。在全省养老机构普遍推广养老服务合同（示范文本），明确当事人在服务过程中各个环节的权利义务，全面、准确地反映养老服务机构服务全过程的内容，提示存在的风险，从源头上减少合同纠纷，保护合同当事人的合法权益。

注重发挥多元调处渠道作用。发生纠纷后，引导当事人自愿协商解决纠纷，协商不成的，通过人民调解、行政调解、行业组织调解、司法调解、依法裁判等方式予以解决。实践表明，调解是相对柔性的解决方式，可以推动矛盾纠纷高效化解，有利于促进社会和谐稳定。

发挥保险机制的风险分担作用。从2017年起，省政府将老年人意外伤害保险列入民生工程实事，为近340万老年人统一购买人身意外伤害保险。从2019年起，省民政厅在19个县（市、区）开展养老机构综合责任险试点，2021年45个县（市、区）将实施养老机构综合责任险，届时，南昌、新余、景德镇等设区市率先实现全覆盖。

此次民政部等6部门出台的《意见》，填补了养老服务纠纷处理方面的政策空白，对进一步保障老年人和养老机构合法权益，促进养老服务行业健康发展具有重要意义。下一步，我们将从以下几个方面抓好贯彻落实：

加强《意见》的宣传贯彻。研究制定贯彻实施意见，细化具体措施，加大宣传力度，加强业务指导，让养老服务行业和全社会充分认识文件的重要意义。

加强养老机构管理服务。压实养老机构主体责任，指导督促养老机构认真贯彻《养老机构服务安全基本规范》《养老机构服务质量基本规范》等行业标准。出台《全省养老服务从业人员培训实施方案（2020-2022年）》，将安全管理纳入养老院院长和护理员教育培训重要内容。研究制定《江西省养老机构老年人服务档案技术规范》，指导养老机构规范建立、妥善保存老年人服务档案，准确反映养老机构服务全过程。

提升养老机构应对纠纷能力。指导养老机构完善各类突发事件应急预案体系，定期组织从业人员和老年人开展应急演练。研究制定《养老机构突发事件应急预防与处置规范》，为养老机构妥善处置服务纠纷等提供标准化的指导意见。完善老年人意外伤害保险制度，全面建立养老机构综合责任保险制度，发挥其经济补偿和风险分担作用。

注重发挥人民调解的主渠道作用。借鉴卫健部门在处置医患纠纷方面的做法，探索建立养老服务纠纷人民调解组织，发挥专业性人民调解在化解矛盾、定纷止争方面的重要作用，使人民调解成为解决养老服务纠纷的主渠道。

健全部门协作工作机制。将养老服务纠纷处理工作纳入社会治安综合治理重要内容，会同政法、司法等部门，加快建立各尽其职、密切配合、互相协调、综合治理的工作格局，平衡保护老年人和养老机构合法权益。（作者单位：江西省民政厅养老服务处）